En mars 2019, l’opérateur Free, à l’occasion de la publication de ses résultats financiers, a dû révéler avoir perdu des abonnés lors de l’exercice 2018, que ce soit dans le mobile ou l’Internet fixe. Free est désormais engagé dans une « année de transformation » pour regagner ses clients. La marque cherche désormais à cesser d’être seulement la mieux-disant sur le plan tarifaire, comme en témoigne le lancement de la box Delta dont le prix élevé n’a plus rien à voir avec celui de l’offre Freebox qui a fait son succès.
A la moitié de l’exercice 2019, cette transformation porte-t-elle ses fruits ?
Le Buzz de Free rebondit depuis mai
L’annonce en mars de la perte historique du nombre d’abonnés a amorcé une chute de l’indicateur de Buzz (-5,8 points). Il faut néanmoins noter que le nouveau positionnement de Free semble porter ses fruits : après être passé sous la moyenne des autres opérateurs « low cost », le score de la marque remonte nettement depuis mai et l’annonce du plan Odissey 2024.
La marque semble en voie de retrouver son score de Recommandation
Comme pour le Buzz, l’indicateur de Recommandation a entamé une baisse sensible en mars mais il semble que la marque soit en train de retrouver son niveau. On voit aussi un effet qu’un rebond se dessine depuis début mai.
Si Free a marqué le pas ces derniers temps, l’opérateur semble être à l’aube d’un nouveau cycle avec des indicateurs d’image qui repartent enfin à la hausse. Reste à savoir si cela se traduira en nouveaux abonnés.
Le Buzz : un indicateur que Free devrait surveiller de près.
En effet, les données issues de notre solution Profiles révèlent que le Buzz est un indicateur à travailler pour gagner des clients :
- 54 % de ceux qui ont récemment vu, lu ou entendu quelque chose positif sur Free recommanderaient la marque contre seulement 24 % pour la population nationale
- 40 % de ceux qui ont récemment vu, lu ou entendu quelque chose de positif sur Free considèreraient devenir client de la marque contre seulement 18 % pour la population nationale
Mais également un indicateur dont il faut se méfier car celui-ci peut s’avérer très préjudiciable pour la marque :
- 35 % des clients Free qui ont récemment vu, lu ou entendu quelque chose de négatif sur Free ne recommanderaient pas la marque vs 15% pour la population nationale.
- 10% des clients Free qui ont récemment vu, lu ou entendu quelque chose de négatif sur Free seraient susceptibles de quitter Free lorsqu’ils changeront de téléphone mobile.
Méthodologie :
Profiles : c’est l’outil de segmentation et de ciblage média de YouGov, fondé sur une collecte quotidienne de la data et des mises à jour hebdomadaires. Avec Profiles, vous pouvez désormais comprendre vos cibles et audiences, leurs envies, besoins et habitudes de consommation média avec une granularité et une précision uniques sur le marché. Plus de 60 000 variables disponibles en France.
Période : dataset du 07.07.2019
Population : adultes français
N18+ ~ 10 840
N Buzz positif Free ~ 2 080
N Buzz négatif Free ~ 870
N clients Free ~ 2 890
N clients Free qui ont du Buzz négatif ~ 190
BrandIndex : c’est l’outil de suivi en temps réel & continu des marques et de toutes les prises de parole qui leur sont dédiées. En France, plus de 960 marques sont évaluées de manière quotidienne via notre panel d’environ 225 000 répondants.
Buzz : au cours des deux dernières semaines, pour quelles marques de l’univers [X] avez-vous vu, lu ou entendu quelque chose de positif/négatif (via les actualités, la presse, la publicité, sur internet ou en parlant avec votre entourage) ?
Le score est exprimé en % de Buzz positif - % de Buzz négatif. Par exemple 60% de positif – 20% de négatif = +40. Le Buzz est donc un score pouvant varier de -100 à +100
Recommandation : quelles marques de l’univers [X] recommanderiez-vous/diriez-vous d’éviter à votre entourage ?
Le score est exprimé en % de Recommandation positive - % de Recommandation négative. Par exemple 60% de positif – 20% de négatif = +40. La Recommandation est donc un score pouvant varier de -100 à +100.
Période : du 3 mars au 3 juillet 2019
Moyenne glissante : 6 semaines
Population : adultes français
N18+ ~1 800 par marque
Opérateurs “low cost” : Sosh, B&YOU et RED by SFR
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