La livraison de repas et son nouveau défi en matière d’image

La livraison de repas et son nouveau défi en matière d’image

En constante hausse de Notoriété depuis leur création, les plateformes de livraison de repas s’installent de plus en plus dans le paysage urbain pour satisfaire, entre autres, les 20% de Français déclarant que leur mode de vie ne leur permet pas de prendre le temps de préparer à manger. Les trois principaux agrégateurs Just Eat, Deliveroo et Uber Eats rivalisent de spots TV, sponsoring sportif et codes promotionnels pour être connus du plus grand nombre, et réalisent d’ailleurs de très belle performances en moins de deux ans : +37pts de Notoriété Assistée pour Uber Eats, +28pts pour Deliveroo et +12pts pour Just Eat par rapport à début juillet 2018.

Forts de ce succès, les agrégateurs semblent néanmoins rencontrer un nouveau défi quant à leur image. Plusieurs évènements ces derniers mois sont en effet venus perturber la croissance de ces plateformes de livraison, notamment les grèves menées par les livreurs et les reportages télévisés comme Cash Investigation en septembre 2019 et 66 minutes plus récemment en février 2020 qui dénoncent les conditions de travail précaires et à la clandestinité de certains livreurs. Deliveroo semble être l’acteur le plus affecté par cette mauvaise presse avec des pics de Buzz négatif important à chaque évènement.

Le bruit négatif autour des plateformes de livraison de repas, et plus particulièrement autour de Deliveroo et Uber Eats, n’est pas sans répercussions sur l’image de ces marques : les indicateurs d’Impression, Qualité, Rapport Qualité/Prix, Recommandation et perception des marques en tant qu’employeurs se sont tous significativement dégradés par rapport au début d’année 2019. L’image s’est contractée à tel point que les agrégateurs Deliveroo et Uber Eats ont nettement perdu en compétitivité face aux grands acteurs classiques de la restauration rapide comme McDonald’s, Domino’s Pizza, KFC ou encore Sushi Shop.

En parallèle du Buzz négatif plus important et de l’avantage concurrentiel plus faible des agrégateurs sur l’image, la Satisfaction des clients Deliveroo et Just Eat est aujourd’hui significativement moindre par rapport à début 2019.

Point positif : la base de clients des agrégateurs est en croissance constante et se diversifie. On note en effet davantage de 55+ et une meilleure représentativité des différentes CSP.

Méthodologie

Profiles : c’est le nouvel outil de segmentation et de ciblage média de YouGov, fondé sur une collecte quotidienne de la data et des mises à jour hebdomadaires. Avec Profiles, vous pouvez désormais comprendre vos cibles et audiences, leurs envies, besoins et habitudes de consommation média avec une granularité et une précision uniques sur le marché. Plus de 70 000 variables disponibles en France.

Population : adultes français qui ont déjà été clients de Deliveroo, Just Eat ou Uber Eats.

Période : datasets du 10.03.2019 et du 08.03.2020

N > 240

BrandIndex : c’est l’outil de suivi en temps réel & continu des marques et de toutes les prises de parole qui leur sont dédiées. En France, plus de 1 000 marques sont évaluées de manière quotidienne via notre panel d’environ 310 000 répondants.

Notoriété Assistée : parmi les marques ci-dessous de l'univers [restauration], lesquelles connaissez-vous, ne serait-ce que de nom ? Plusieurs réponses possibles.

Buzz négatif : au cours des DEUX DERNIERES SEMAINES, pour quelles marques de l’univers [restauration] avez-vous vu, lu ou entendu quelque chose de NEGATIF ?

Impression : de manière générale de quelles marques de l'univers [restauration] avez-vous une IMPRESSION POSITIVE/NEGATIVE ? Le score est exprimé en % d’Impression positive - % d’Impression négative. Par exemple 60% de positif – 20% de négatif = +40. L’Impression est donc un score pouvant varier de -100 à +100.

Qualité : quelles marques de l'univers [restauration] associez-vous à de la BONNE/MAUVAISE QUALITE ? Le score est exprimé en % positif - % négatif.

Rapport Qualité/Prix : quelles marques de l'univers [restauration] associez-vous à un BON/MAUVAIS RAPPORT QUALITE/PRIX ? Le score est exprimé en % positif - % négatif.

Marque Employeur : imaginez que vous recherchiez un emploi ou que vous conseilliez quelqu'un de votre entourage qui recherche un emploi. Pour quelles marques de l'univers [restauration] seriez-vous FIER(E)/ EMBARRASSE(E) de travailler ? Cela suppose une recherche pour un poste équivalent ou un poste pour lequel vous ou la personne de votre entourage postuleraient. Le score est exprimé en % positif - % négatif.

Satisfaction : de quelles marques de l’univers [restauration] diriez-vous que vous êtes un « CLIENT SATISFAIT/INSATISFAIT » ? Le score est exprimé en % positif - % négatif.

Recommandation : quelles marques de l'univers [restauration] RECOMMANDERIEZ-vous à votre entourage ? / diriez-vous à votre entourage d'EVITER ? Le score est exprimé en % positif - % négatif.

Déjà Client : parmi les marques ci-dessous de l'univers [restauration], quelles sont celles dont vous avez déjà été client(e) ?

Courbes :

Population : adultes français connaissant chaque marque

Période : du 07.01.2018 au 10.03.2020

Moyenne glissante : 2 semaines

N > 120

Radar :

Population : adultes français connaissant chaque marque

Période : moyennes du 01.01.2019 au 10.03.2019 et du 01.01.2020 au 10.03.2020

N > 730

 

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