Coli abandonné sur le pas de la porte, paquet abimé, endommagé, voire livreur qui ne prend même pas la peine de sonner… Le système traditionnel de livraison de colis fait l’objet de nombreux mécontentements et plaintes. Avec l’arrivée de nouveaux acteurs de la livraison notamment via l’économie de partage, le paysage des services de livraison va-t-il changer ?
YouGov a voulu connaître l’expérience des Français avec ce service à travers une étude menée du 10 au 11 août 2017. Elle a été réalisée auprès d’un échantillon de 1 003 personnes représentatives de la population française 18+.
La majorité des Français ont déjà eu une mauvaise expérience lors d’une livraison
Plus de la moitié des Français (51%) disent avoir déjà eu une mauvaise expérience lors de la livraison d’un coli. Ceux qui sont le plus concernés sont les 18-34 ans (61%) et les parisiens : 62%, soit 11 points de plus que la moyenne nationale. Cela correspond peut-être à une population qui achète plus sur Internet - sur des sites comme eBay ou Amazon et où la livraison est parfois plus aléatoire. De manière générale, les habitants des grandes villes sont plus concernés (56%) que les habitants en zones rurales (46%).
Les critères des Français d’une bonne livraison
Quels sont les critères d’une bonne livraison pour les Français ? Le top 3 qui ressort est la gratuité de la livraison (48%), la qualité du transport (43%) et la rapidité de livraison (42%). Quel que soit leur âge, les Français semblent accorder peu d’importance à l’amabilité des livreurs qui arrive loin derrière tous les autres critères : seulement 6% estiment que c’est important !
A nouveau, les priorités sont cependant assez différentes en fonction des générations interrogées. Si les 18-24 ans privilégient la qualité du transport (55%) et la rapidité de livraison (46%), ils font moins cas de la gratuité de livraison (42%), tout comme les 25-34 et les 35-44 ans. C’est pourtant le premier critère de leurs aînés, les 45-54 ans, qui préfèrent de loin se faire livrer gratuitement (54%) ! Pour eux, la rapidité de livraison n’arrive qu’en 4ème position. Une génération plus avare mais plus patiente ?
Vers une autre forme de livraison ?
Si 51% des Français rapportent avoir eu un problème avec une livraison, ils sont cependant moins d’un tiers à être prêt à débourser plus pour voir leurs attentes satisfaites ! Une fois encore, les réactions sont très différentes en fonction de l’âge. Les 45-54 ans sont ceux qui privilégient le plus la gratuité de la livraison, il est donc normal que moins d’un quart d’entre eux (24%, soit un pourcentage plus bas que toutes les autres classes d’âge) soient prêts à payer plus pour un meilleur service.
Les jeunes (18-24 ans) en revanche sont beaucoup plus enthousiastes à cette idée, avec 39% d’entre eux déclarant être prêt à rajouter quelques euros pour une expérience de livraison différente. Les parents sont également plus enclins à débourser un peu plus : 31% sont prêts à payer plus pour que leurs critères de livraison soient respectés, contre 28% pour les Français sans enfants.
L’avenir réside peut-être dans les nouveaux systèmes de livraison notamment comme Bring4you, un service de livraison utilisant l’économie participative.
Méthodologie :
Etude Omnibus YouGov réalisée du 10 au 11 août 2017 sur un échantillon de 1 003 personnes représentatives de la population nationale française âgée de 18 ans et plus, selon la méthode des quotas.
En savoir plus : Omnibus
