Offrir une expérience personnalisée est un moyen efficace de fidéliser ses clients. Dans le cadre d’une étude internationale, nous avons analysé la perception des consommateurs dans plusieurs secteurs : technologie, automobile, jeux vidéo, banque, restauration et jeux d'argent.
Au niveau mondial, environ 1 consommateur sur 5 estime que les entreprises du secteur tech (19%), les banques (19%) et les restaurants (18%) parviennent à offrir une expérience personnalisée lors de l’achat d’un produit ou d’un service. Néanmoins, ces résultats varient d’un marché à un autre, et notamment pour le secteur tech.
Les entreprises Tech
Cette étude a permis de mettre en évidence que les entreprises du secteurs tech se démarquent dans plusieurs pays. En effet, que ce soit au Mexique (41%), en Chine (30%) ou en Inde (30%), les consommateurs trouvent que ces entreprises proposent une expérience client personnalisée.
En revanche, on observe que cet avis est nettement moins partagé par les Danois (7%), les Britanniques (9%) ou encore les Français (10%).
Bien que les entreprises du secteur tech figurent parmi les meilleures en termes d’expérience client, elles semblent encore avoir une grande marge de progression au niveau mondial. Pour améliorer la perception des consommateurs, les entreprises du secteur pourraient avoir intérêt à mieux optimiser leurs applications ou à davantage tenir compte des remarques des consommateurs lors de la conception de nouveaux produits.
Banques
12% des Français trouvent que les banques offrent une expérience client personnalisée - soit 7 points de moins que la moyenne mondiale (19%), tirée à la hausse par l’Indonésie (36%), l’Inde (34%) ou encore les Emirats arabes unis (34%).
Ces derniers temps, les banques ont misé sur la technologie, ce qui leur a permis de développer leur capacité à créer des expériences personnalisées. Elles pourraient encore améliorer leur image dans ce domaine en créant des campagnes digitales ciblées pour informer les consommateurs, avec des exemples concrets montrant comment ils pourraient profiter de divers produits et services.
Restaurants
Les Indiens (32%), les Danois (27%) et les Mexicains (27%) sont parmi les plus susceptibles de penser que le secteur de la restauration propose une expérience client personnalisée. Les Européens et notamment les Français (11%) sont plus mitigés sur le sujet.
Ce secteur est peut-être l'un des mieux placés pour offrir des expériences sur mesure aux clients – et pourrait envisager d'utiliser des applications pour permettre aux consommateurs de réserver leurs commandes à l'avance, ou encore soumettre des demandes spécifiques (cuisson, épices…).
Automobile
Environ un quart des consommateurs en Inde (23%) et aux Émirats arabes unis (24%) estiment que les entreprises du secteur automobile réussissent à offrir des expériences personnalisées.
Les Français sont quant à eux seulement 12% à partager cette opinion.
Faire personnaliser une voiture est généralement très couteux pour les consommateurs. Les marques pourraient envisager d'offrir des options de personnalisation à des prix plus abordables.
Jeux vidéo
Trois Chinois sur dix (30%) estiment que les sociétés de jeux vidéo parviennent à offrir une expérience personnalisée, soit le taux le plus élevé au niveau mondial.
La France affiche quant à elle un score de 8%, soit 4 points de moins que la moyenne mondiale (12%).
Jeux d'argent
A l'échelle mondiale, seul 1 consommateur sur 20 (5%) estime les sociétés de jeux d’argent réussissent à offrir une expérience client personnalisée (4% des Français).
Les casinos en ligne commencent à proposer une expérience client plus personnalisée en utilisant les données des joueurs sur leurs plateformes, mais il reste encore beaucoup à faire dans ce domaine.
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Méthodologie :
Etude Omnibus réalisée en janvier 2022 auprès de 19 303 personnes dans 18 pays (Angleterre, Allemagne, France, Italie, Danemark, Suisse, Espagne, Pologne, Etats-Unis, Mexique, Emirats arabes unis, Inde, Australie, Chine, Indonésie, Hong Kong, Singapour, Canada). Toutes les enquêtes ont été menées en ligne. Les échantillons sont représentatifs de la population nationale selon la méthode des quotas.
