Comme illustré par les analyses YouGov BrandIndex* aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, plusieurs mois après la polémique liée à une vidéo qui a fait le tour de la toile montrant un passager se faisant expulser de force d’un avion United Airlines en raison d’un surbooking, la compagnie aérienne américaine ne s’en est toujours pas remise.
Un scandale qui a soulevé également de nombreux dysfonctionnements chez d’autres compagnies.
United Airlines en chute libre
Suite au début de la polémique le 11 avril 2017, le score d’Impression de United Airlines a chuté lourdement et atteint son niveau le plus bas avant de se redresser lentement, et ce des deux côtés de l’Atlantique. Aux Etats-Unis, le score est en effet passé de 17,5 avant le scandale à -38,5 tout de suite après (soit une chute de 55,8 points), avant de remonter progressivement jusqu’à -19.
Cette tendance se retrouve au Royaume-Uni où le score d’Impression de United Airlines a chuté de 33,7 points (de 2,3 à -31,4) avant de remonter à -14.
Un effet boule de neige, notamment aux US
Les concurrents de United Airlines ont probablement pensé profiter de ce Bad Buzz lié à United Airlines. C’était sans compter sur un effet boule de neige…
Delta Airlines
Il est en effet intéressant de noter que le Bad Buzz United Airlines semble avoir eu un impact sur Delta Airlines également. Le score d’Impression de cette dernière passe ainsi de 26,5 à 18,3 entre le 11 avril et le 4 mai 2017, soit une chute de 8,2 points.
Suite à l’expulsion d’une famille d’un avion Delta Airlines, toujours pour des raisons de surbooking, cette chute s’accélère à partir du 5 mai 2017. Son score perd encore 13,2 points, amenant l’Impression de Delta Airlines à 5,1 avant qu’une légère remontée ne se dessine.
American Airlines
Si American Airlines semble avoir été moins impacté par la polémique United Airlines du 11 avril 2017, la compagnie n’évite pas pour autant le Bad Buzz. En effet, le 21 avril 2017 un membre d’équipage d’American Airlines a été filmé en train de retirer brutalement des mains d’un passager une poussette qui portait un bébé. Suite à cet incident, le score d’Impression de la compagnie est passé de 24,2 à 0,6 aux Etats-Unis.
Comme récemment vu avec Uber notamment, les vidéos amateurs postées sur Internet peuvent rapidement prendre de l’ampleur, parfois même avec des retombées mondiales. Les marques ne peuvent donc plus se permettre de tels faux pas sans que leur image en soit fortement impactée.
Ce scandale a également mis en lumière un problème majeur : le surbooking, ne laissant aucune chance à celui qui aura pioché le mauvais numéro et qui se fera éjecter alors du vol…
Méthodologie
*BrandIndex, c’est l'outil de suivi en continu des marques et de toutes les actions marketing & communication qui leur sont dédiées. En France, plus de 700 marques sont évaluées de manière quotidienne via notre panel de 175 000 répondants. Evaluation qui se fonde sur des indicateurs de Visibilité, d’Image et d’Intention d’achat.
Impression : de manière générale, de quelles marques avez-vous une impression positive/négative ? Le score est exprimé en % d’Impression positive - % d’Impression négative. Par exemple 60% de positif – 20% de négatif = +40. L’Impression est donc un score pouvant varier de -100 à +100.
Période : 1er mars au 19 juin 2017
Moyenne glissante : 4 semaines
Population 18+, US et UK
N (US) ~ 2 000
N (UK) ~ 2 500
En savoir plus : BrandIndex
